- Potențial de pierdere de până la 170 miliarde dolari în următorii cinci ani.
- 31% reclamanți nemulțumiți de despăgubiri auto și locuințe.
- Ineficiența proceselor poate genera până la 160 miliarde dolari în următorii cinci ani.
- 79% dintre directorii de despăgubiri văd valoarea AI și automatizării.
Industria globală de asigurări se confruntă cu o criză de încredere care ar putea duce la pierderi financiare masive. Conform unui studiu recent realizat de Accenture, deficiențele în gestionarea cererilor de despăgubire și ineficiența proceselor de subscriere amenință viitorul sectorului, punând în pericol sute de miliarde de dolari în prime anuale.
Context și metodologie
Raportul “Why A.I. in Insurance Claims and Underwriting?” se bazează pe date comprehensive colectate de la:
- Peste 6.700 de asigurați din 25 de țări
- Mai mult de 120 de directori de asigurări din 12 țări
- Peste 900 de companii de asigurări cu sediul în S.U.A.
Studiul analizează modul în care industria asigurărilor răspunde la schimbările recente din piață, presiunea exercitată de noii actori și provocările cu care se confruntă asigurătorii. De asemenea, evaluează potențialul tehnologiilor bazate pe inteligență artificială de a îmbunătăți performanța sectorului.
Nemulțumirea clienților: o problemă de 170 miliarde dolari
Cifre alarmante au ieșit la iveală din analiza comportamentului clienților:
- 31% dintre reclamanți nu au fost mulțumiți de experiențele lor legate de soluționarea cererilor de despăgubire pentru asigurările auto și de locuințe din ultimii doi ani
- Din această categorie, 60% au menționat probleme legate de timpul de soluționare
- 45% au raportat probleme cu procesul de încheiere
Acest nivel de nemulțumire are consecințe directe asupra retenției clienților. Aproape o treime (30%) dintre reclamanții nemulțumiți au schimbat deja asiguratorul în ultimii doi ani, iar alți 47% intenționează să facă acest lucru.
Impactul financiar
Consumatorii care au declarat că nu sunt pe deplin mulțumiți reprezintă:
- Până la 34 miliarde dolari în prime anuale
- Un potențial de pierdere de până la 170 miliarde dolari în următorii cinci ani
Ineficiența proceselor: încă 160 miliarde dolari în joc
Pe lângă pierderile legate de nemulțumirea clienților, studiul identifică o altă amenințare majoră: ineficiența proceselor de subscriere și gestionare.
Asigurătorii se confruntă în prezent cu:
- Sisteme învechite și procese ineficiente
- Până la 40% din timpul lor petrecut în activități secundare și administrative
- O pierdere anuală de eficiență cuprinsă între 17 și 32 miliarde dolari
Peste jumătate (60%) dintre asigurătorii chestionați recunosc că ar putea fi aduse îmbunătățiri calității proceselor și instrumentelor organizațiilor lor.
Cumulând aceste ineficiențe pe următorii cinci ani, industria riscă să piardă până la 160 miliarde dolari suplimentari.
Soluția: inteligența artificială și automatizarea
Studiul relevă că tehnologiile bazate pe inteligență artificială ar putea transforma fundamental modul în care funcționează industria asigurărilor.
Potențialul AI în procesarea despăgubirilor
79% dintre directorii de despăgubiri intervievați consideră că automatizarea, AI și analiza datelor bazată pe învățare automată pot aduce valoare pe întregul lanț valoric al despăgubirilor:
- Semnalarea despăgubirilor frauduloase
- Evaluarea daunelor și estimarea pierderilor
- Rezervarea și ajustarea
- Optimizarea procesării
- Subrogarea
Stadiul actual al adoptării
Cu toate acestea, implementarea acestor tehnologii a fost lentă până în prezent. Doar aproximativ o treime (35%) dintre directorii de despăgubiri declară că organizațiile lor sunt avansate în utilizarea acestor tehnologii.
Investiții viitoare
Există totuși semne încurajatoare pentru viitor:
- Aproape două treimi (65%) dintre companiile de asigurări intenționează să investească 10 milioane dolari sau mai mult în aceste tehnologii în următorii trei ani
- Prioritatea este acordată aplicațiilor bazate pe inteligență artificială și tehnologiilor de automatizare
Perspectiva experților
Kenneth Saldanha, șeful grupului Accenture pentru industria asigurărilor la nivel global, subliniază urgența situației:
“Inteligența artificială nu mai este o tehnologie a viitorului, ci o capacitate pe care mulți inovatori în domeniul asigurărilor o pun deja la treabă pentru a oferi experiențe mai bune clienților și pentru a-și crește forța de muncă.
Pe măsură ce oamenii și inteligența artificială colaborează din ce în ce mai strâns în domeniul asigurărilor, companiile vor putea să remodeleze modul în care operează, devenind mai eficiente, mai fluide și mai adaptabile. Companiile care au luat decizia de a implementa tehnologiile AI vor putea crea un avantaj competitiv susținut.“
Concluzie
Industria internațională a asigurărilor se află la o răscruce. Cifrele studiului Accenture sunt clare: până în 2027, sectorul riscă să piardă 330 miliarde dolari cumulat - 170 miliarde din cauza nemulțumirii clienților și 160 miliarde din cauza ineficienței operaționale.
Soluția există și este la îndemână: adoptarea tehnologiilor de inteligență artificială și automatizare. Însă timpul este esențial. Companiile care vor acționa rapid și vor investi în aceste tehnologii nu doar că vor evita pierderile, ci își vor crea și un avantaj competitiv decisiv pe termen lung. Cele care vor ezita riscă să rămână în urmă într-o industrie care se transformă rapid.
